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I correntisti italiani sono tradizionalisti e diffidenti verso la tecnologia? Macché. L'anno della pandemia ha dimostrato che le preferenze dei consumatori possono cambiare molto rapidamente, anche nei servizi finanziari. Ne è convinto Massimo Proverbio che, dopo una lunga carriera in Accenture, è arrivato nel 2018 in Intesa Sanpaolo come chief IT, Digital and Innovation Officer. La sua area giocherà un ruolo importante nella redazione del nuovo piano industriale che il ceo Carlo Messina presenterà entro la fine dell'anno. I temi nel mirino? Cloud, omnicanalità e big data senza dimenticare la sfida di attrarre i sempre più preziosi talenti digitali.

Domanda. Proverbio, l'anno della pandemia come ha cambiato l'approccio delle banche italiane alla digitalizzazione?

Risposta. È indubbio che larga parte del business si è spostata sul digitale. Anno su anno l'online banking è cresciuto del 26% e il mobile banking del 34%. Proprio per accompagnare questa trasformazione molti intermediari hanno potenziato i servizi, soprattutto quelli di vendita, aumentando i massimali per l'operatività a distanza e perfezionando i sistemi antifrode. In Intesa Sanpaolo l'88% dei prodotti per clienti individuali è già vendibile online contro l'80% dei prodotti per le imprese. Il trend delle imprese è molto interessante perché spesso in passato le piccole aziende si erano mostrate poco reattive di fronte al cambiamento tecnologico. Un approccio radicalmente cambiato nell'anno della pandemia. La riprova? I contatti che abbiamo registrato sul nostro servizio di internet banking rivolto alle imprese e financial institutions (Inbiz e Market Hub) sono cresciuti in maniera incredibile non solo nel corso del 2020: nel primo quarto del 2021 c'è stato un ulteriore incremento del 30%.

D. Esistono funzioni che non potete ancora gestire da remoto?

R. Sì, ma rappresentano ormai una piccola percentuale della nostra offerta. Su 340 processi aziendali 320 si possono fare interamente da remoto, ormai pochi sono legati alla materialità. Si tratta per esempio delle operazioni di trade finance o della sottoscrizione di prestiti dall'importo significativo. È bene peraltro ricordare che, in molti di questi casi, il limite è più di natura comportamentale che tecnica. Per svolgere queste operazioni i clienti preferiscono usare ancora il canale fisico perché qui trovano il contatto, la rassicurazione, la fiducia. Insomma sono momenti in cui l'interazione umana conta ancora molto.

D. Quali sono state le principali iniziative lanciate da Intesa in questi ambiti?

R. Abbiamo esteso il catalogo dei prodotti retail e la vendita a carrello, prevedendo anche la possibilità di vendere prodotti online per le imprese. Altri ambiti in cui abbiamo lavorato molto sono la cybersecurity e la formazione di clienti e colleghi per prevenire soprattutto le frodi legate al phishing, quelle per intenderci in cui il cliente viene indotto a cedere user, password e credenziali di sicurezza per effettuare pagamenti online.

D. Indubbiamente i tentativi di frode online hanno registrato un incremento. Un problema serio per le banche?

R. Certamente sì ed ecco perché in questo ambito abbiamo preso molte iniziative. Per esempio, anche collaborando con università e centri di ricerca, ci stiamo servendo di strumenti di intelligenza artificiale per intercettare le frodi e abbiamo lanciato continue campagne di awareness presso la nostra clientela. In alcuni casi abbiamo anche scelto di restringere la disponibilità dei servizi online chiedendo elementi di sicurezza in più. In questo ambito, però, è bene ricordare che le banche possono molto, ma non tutto. Per questo abbiamo proposto al governo di rivedere certe soluzioni legislative. Oggi chi apre un sito di phishing compie un crimine solo quando porta a termine la frode e, anche alla luce di questa prova, l'intervento dell'autorità può richiedere giorni. Tutto questo non è ovviamente compatibile con i tempi del digitale. Per contrastare questi fenomeni criminali serve un quadro normativo adatto al mondo e ai tempi del digitale.

D. Quali saranno le direttrici del nuovo piano industriale in materia di tecnologie?

R. È presto per anticipare i contenuti del piano. Posso però individuare alcune aree chiave che saranno certamente all'attenzione degli amministratori. Continueremo a sviluppare il cloud come l'abbiamo portato avanti finora, anche attraverso l'accordo con Tim e Google. Investiremo in accordo con tutte le divisioni di business per avere un'omnicanalità ancora più estesa rispetto a quella di oggi. Infine cercheremo di sfruttare ancora meglio dei dati, una miniera sempre più essenziale non solo per migliorare l'efficienza del servizio ma anche per potenziare gli standard di sicurezza. Ma per perseguire questi obiettivi mi aspetto che dovremo bilanciare l'esigenza di creare e potenziare core competencies digitali e la necessità di essere aperti al mondo e alle opportunità che ci può offrire.

D. Che futuro vede per lo smart working in banca?

R. Prima della pandemia avevamo circa 19 mila colleghi in grado di lavorare da casa. Durante il lockdown questo numero è salito a più di 60 mila, ma non mi aspetto né mi auguro uno scenario di questo genere per il futuro. Abbiamo però visto i benefici di un ricorso calibrato a un tipo di lavoro più flessibile ed agile. Stare a casa qualche giorno consente per esempio al genitore di poter gestire meglio i rapporti con i figli, conseguendo un più confortevole equilibrio tra famiglia e lavoro. Una volta riguadagnata la normalità si tratterà insomma di trovare il giusto bilanciamento che metta assieme le esigenze dell'azienda e quelle dell'individuo. Questa del resto sembra essere la visione dei nostri dipendenti che, in una recente survey, si sono espressi a larga maggioranza per il mantenimento di una qualche forma di flessibilità casa-lavoro.

D. Il governo e Bankitalia stanno promuovendo l'hub fintech di Milano. Che contributo potrebbe dare Intesa a questa iniziativa e, più in generale, allo sviluppo degli ecosistemi in cui la banca si trova a operare?

R. Noi stiamo bilanciando gli ecosistemi di Torino e Milano. A Torino abbiamo l'Innovation Center e la Direzione Innovazione. Non solo. Parte del recente accordo con Tim e Google prevede l'apertura di un centro di intelligenza artificiale nel capoluogo piemontese. Anche Milano rappresenta un punto di attrazione e di consulenza molto importante e, sotto questo punto di vista, il Milano Fintech Hub rappresenta un facilitatore molto prezioso anche per noi. Non limitiamo però il nostro network all'Italia. Il network dell'innovazione deve essere globale e lo dimostrano le molte alleanze che abbiamo costruito in questi anni, che ci consentono di avere osservatori e contatti privilegiati a Londra, in Israele, in Asia e in California.

fch

(END) Dow Jones Newswires

June 07, 2021 02:18 ET (06:18 GMT)

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