Consultano i motori di ricerca, leggono i giornali online, organizzano viaggi e tempo libero e guardano video su YouTube. Non solo: tra le attivita' sempre piu' cliccate dai sessantenni spunta l'home banking. Lo rivela l'ultima indagine Abi sulla relazione banca-cliente, realizzata in collaborazione con GfK Eurisko, e presentata oggi a Roma nel corso del convegno Abi Dimensione Cliente 2010. In un anno, dal 2008 al 2009, tra gli home banker la fascia degli over 55 e' quella che e' cresciuta di piu', arrivando a sfiorare un quinto dei navigatori. Dal 2002 al 2009 in media i clienti bancarizzati sono piu' che raddoppiati nell'uso del canale Internet, dal 11% al 30% .

"Gli investimenti effettuati dalle banche per rendere sempre piu' vicina la banca ai clienti stanno consentendo una grande liberta' di accesso ai servizi finanziari - ha sottolineato il direttore generale dell'Abi, Giovanni Sabatini - Con particolare riferimento al canale Internet va osservato che questo ha visto ampliare sensibilmente la quota di clienti utilizzatori. Sostenere investimenti nella semplificazione delle relazioni con la clientela retail garantendo velocita', chiarezza, semplicita' e comparabilita' dell'informativa, e favorire la crescita della cultura finanziaria consente ai clienti di individuare e profilare meglio i propri bisogni sfruttando in modo piu' ampio e articolato la gamma delle opzioni di prodotto, di canale e di prezzo offerte".

Secondo la rilevazione Abi, sebbene i clienti online delle banche continuino ad essere prevalentemente giovani (il 35% dei clienti ha meno di 35 anni, valore pressoche' stabile negli ultimi anni), i clienti "maturi" che navigano in rete rappresentano la fascia di clientela per eta' con il piu' alto tasso di crescita rispetto al 2008: del 16% per la clientela tra i 55 e i 64 anni, del 25% per quella tra i 65 e i 74 anni (ma si passa dal 4 al 5%), rispetto a una crescita media dei bancarizzati online di +11%.

In particolare, gli home bankers, che risiedono prevalentemente nel nord del Paese, sono in genere clienti di cultura elevata: circa il 48% di essi ha infatti un'istruzione media superiore e il 20% e' laureato. L'home banking piace soprattutto agli uomini (nei due terzi dei casi), ma continua a conquistare quote rosa.

Dati interessanti emergono anche dal punto di vista delle potenzialita' fornite dalla rete: i clienti che navigano in rete tra i siti delle banche raccolgono informazioni e fanno "shopping around" confrontando i prezzi di prodotti e servizi in misura piu' che doppia rispetto al cliente che utilizza solo i canali tradizionali (38% versus 16%). Alta inoltre la percentuale dei clienti "tecnologici" che tramite il passaparola condividono informazioni e notizie sulle offerte di prodotti e servizi finanziari della propria banca con parenti, amici e colleghi: quasi il 49% (il 38% per la clientela "tradizionale"). Il passaparola e' l'effetto di una soddisfazione elevata che i clienti hanno per l'uso del canale (l'80% dei clienti online e' ampiamente soddisfatto del servizio).

Conquistato dalla disponibilita' di piu' modalita' per "parlare" con la propria banca, il cliente si fa sempre piu' inter-canale: il 76% utilizza uno dei canali fisici e, in base all'operazione da svolgere, si avvale almeno di un canale a distanza (Internet, Call Center o Atm); questi clienti dinamici sono cresciuti del 17% negli ultimi 5 anni. com/rov