66 Prozent der Kund:innen sind laut neuer
Zendesk-Studie weniger geduldig als letztes Jahr; gleichzeitig
sehen 64 Prozent der Unternehmen einen direkten Einfluss des
Kundenservices auf den Geschäftserfolg
Die Erwartungen der Verbraucher:innen an den Kundenservice
steigen weiter an, wie die neue CX Accelerator Studie von Zendesk
(NYSE:ZEN), einem führenden Unternehmen für Kundenservice-Software,
zeigt. Laut der Studie sollten Unternehmen einen „außergew�hnlichen
Service“ bieten, um den Erwartungen ihrer Kund:innen gerecht zu
werden. Viele Unternehmen wissen, dass sie diese steigenden
Ansprüche (noch) nicht erfüllen. Selbst CX-Champions – Unternehmen,
die als die h�chsten Standardträger gelten – geben an, dass die
Zahl der ungel�sten Anfragen um 157 Prozent h�her liegt im
Vergleich zum Vorjahr.
Doch andere Unternehmen – die sogenannten Riser – holen auf und
verbessern ihre CX-Strategie in rasantem Tempo. 79 Prozent dieser
Unternehmen haben mehr Kund:innen von Wettbewerbern hinzugewonnen
als sie verloren haben, womit sie eine echte Konkurrenz für
CX-Champions darstellen.
Folgende Maßnahmen müssen Unternehmen ergreifen, um an der
Spitze zu bleiben - unabhängig davon, wo sie sich auf der
CX-Reifeskala befinden:
- Ein Gleichgewicht zwischen menschlicher und automatisierter
Strategie herstellen
- Schlüsseldaten aus wichtigen Anwendungen integrieren
- Die Rolle von CX im Unternehmen weiterentwickeln
„Die Erwartungen der Kund:innen sind eindeutig schneller
gestiegen als die CX-Verantwortlichen mithalten konnten. Darüber
hinaus wird die Wirtschaftslage immer härter und der globale
Wettbewerb nimmt zu. Unternehmen müssen jetzt intelligente
Strategien implementieren, die ihre CX verbessern und langfristig
für einen gr�ßeren Wettbewerbsvorteil sorgen“, sagt Peter Lorant,
Chief Operations Officer EMEA bei Zendesk. „Unsere aktuellen
Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen die Gesamtbetriebskosten
reduzieren und einen schnellen Return on Investment erzielen
k�nnen, indem sie die betriebliche Effizienz in Hinblick auf
Kund:innen, Mitarbeitende und geschäftliche Abläufe steigern.
Gleichzeitig investieren sie so strategisch und stärken die
Kundenbeziehungen, um langfristige Geschäftsstabilität und Wachstum
zu erreichen.”
Die richtige Balance zwischen menschlicher und
automatisierter Unterstützung
Kund:innen wünschen sich mehr Kontrolle über die Art und Weise,
wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten. Das gibt Unternehmen die
Chance, in KI-gesteuerte L�sungen zu investieren, um ihren
Kund:innen mehr Auswahlm�glichkeiten und schnelle L�sungen zu
bieten. 90 Prozent der von Zendesk befragten Unternehmen gaben an,
dass sie Bots einsetzen, um Kund:innen in ihrem System an die
richtige Stelle zu leiten, sodass sich ihre Serviceteams auf
komplexere Aufgaben konzentrieren k�nnen.
Die Studie zeigt außerdem:
- Immer mehr Unternehmen setzen Bots und Menschen in Kombination
ein – dieser Anteil stieg im Vergleich zum Vorjahr von 52 Prozent
auf 64 Prozent.
- Für 57 Prozent der Unternehmen ist die gesteigerte
Produktivität ihrer Servicemitarbeitenden der gr�ßte Gewinn, der
durch den Einsatz von Bots erzielt wird.
- CX-Champions verzeichnen mit 75 Prozent die meisten gemischten
Chatbot-Mensch-Interaktionen. Es folgen Emergers und Risers mit je
67 Prozent, und Starters mit 52 Prozent.
Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, ein Gleichgewicht
zwischen Automatisierung und dem menschlichen Element in der
Kundenkommunikation herzustellen. Das erfordert ein tieferes
Verständnis des Kundenverhaltens, um Automatisierung dort
einzusetzen, wo sie am effektivsten ist, und den Support durch
Mitarbeitende dort zu leisten, wo er den gr�ßten Mehrwert erzielen
kann.
Achtung bei (Daten -) Lücke
Verantwortliche in Unternehmen sind oft von der vorherrschenden
Datenflut überwältigt. Gleichzeitig fehlt es ihnen noch immer an
aussagekräftigen Erkenntnissen darüber, wie sie bessere,
pers�nlichere Kundenerlebnisse schaffen k�nnen. Um einen
vollständigen Überblick über die Customer Journey zu erhalten,
nutzt die Hälfte der befragten Unternehmen zwischen sechs und 15
Apps, wobei nur etwas mehr als ein Drittel (37 Prozent) angibt,
dass sie bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse „sehr
stark“ sind.
Viele Entscheider:innen haben die Notwendigkeit der Integration
neuer Technologien erkannt, doch das Aufbrechen der einzelnen Silos
stellt noch immer eine Herausforderung dar – selbst für Champions,
die 3,5 Mal häufiger als Starter mehr als 16 Apps verwenden, und
sechs Mal häufiger die Datenfragmentierung als ernsthaftes
Hindernis für die Bereitstellung eines nahtlosen Kundensupports
angeben. Emergers stehen ebenfalls vor großen Herausforderungen:
Nur 27 Prozent k�nnen aus den vorhandenen Daten effektiv Strategien
für sinnvolle Veränderungen ableiten und verlieren somit viele
M�glichkeiten zur Stärkung der Kundenbindung.
Wenn Servicemitarbeitende die richtigen Informationen zur
richtigen Zeit erhalten, k�nnen Support-Teams die Bedürfnisse ihrer
Kund:innen besser verstehen und vorhersagen. Dieses Feedback kann
auch anderen Teams helfen, schnell zu handeln, um Produkt- oder
Serviceangebote zu verbessern. Tatsächlich kann eine bessere
Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Support-Teams die
Kundenbindung über alle Berührungspunkte hinweg optimieren und
stärkere Beziehungen aufbauen sowie die Kundenabwanderung
verringern.
Die Rolle der CX weiterentwickeln
Die Studie zeigt, dass es erforderlich ist, die Rolle der
Support-Teams zu überdenken und in entsprechende Schulungen und
Tools zu investieren. Nur so k�nnen Unternehmen sicherstellen, dass
Mitarbeitende über die notwendigen Mittel verfügen, um Leads zu
entdecken und Geschäfte abzuschließen. Wie die Studiendaten
deutlich zeigen, k�nnen Unternehmen stark davon profitieren: Bei
Champions liegt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei mehr als 25
Prozent ihrer Kundeninteraktionen eine neue Verkaufschance
entdecken, bei 62 Prozent – und ist damit mehr als sechs mal so
hoch wie bei Startern. Mit den steigenden Kundenerwartungen steigt
jedoch auch der Druck, ein Produkt oder eine Dienstleistung
weiterhin zu differenzieren.
Schulungen und Arbeitsbelastung - Stand der Champions in
Deutschland
Alle CX-Champions in Deutschland geben an, dass ihre
Service-Teams die n�tigen Schulungen erhalten, und dass sie die
Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeitenden gut einschätzen und verteilen
k�nnen. Ebenso sind die Champions mit ihrer aktuellen Customer
Service-Technologie und den damit verbundenen Tools am
zufriedensten: Über 67 Prozent von ihnen sind sogar “sehr
zufrieden”, womit Deutschland im Europa-Vergleich an der Spitze
steht.
„Es ist erfreulich zu sehen, dass die Mehrheit der Champions in
Deutschland sehr zufrieden mit ihrer Customer Service-Technologie
ist”, sagt Tanja Hilpert, RVP DACH bei Zendesk. „Das sollte Anreiz
für alle Unternehmen sein, ein Champion zu werden, denn ein
exzellenter Service kann den entscheidenden Wettbewerbsvorteil in
einem hart umkämpften Bereich ausmachen.”
Da die Verbraucher:innen ihre Erwartungen immer weiter nach oben
schrauben, müssen Unternehmen in Zukunft sicherstellen, dass sie
über das richtige Wissen, die richtigen Fähigkeiten und die
richtige Technologie verfügen, um diesen Ansprüchen gerecht zu
werden. Weitere Informationen finden Sie in der CX
Accelerator-Studie von Zendesk.
Über die CX Accelerator-Studie
Im zweiten Quartal 2022 befragte Zendesk mehr als 4.900
Entscheidungsträger:innen in Unternehmen, die sich auf die
Sicherstellung und/oder Verbesserung von Kundenservice, Support und
CX-Fähigkeiten konzentrieren. Der Report untersucht ihre Best
Practices und identifiziert die Reifegrade der Kundenerfahrung
(CX), von Startern im frühesten Stadium über Emerger und Riser bis
hin zu CX-Champions auf der h�chsten Kompetenzstufe. Die
Entscheidungsträger:innen vertraten Organisationen aus allen
Marktsegmenten, von KMUs bis hin zu Großunternehmen, und aus
verschiedenen Branchen wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen,
Fertigung, Gesundheitswesen, Bildungswesen und
Technologieunternehmen, um nur einige zu nennen. Zu den
untersuchten Ländern geh�ren: Australien, Brasilien, Kanada,
Frankreich, Deutschland, Indien, Japan, Mexiko, Niederlande,
Singapur, Südkorea, Vereinigtes K�nigreich, Vereinigte Staaten.
Über Zendesk
Zendesk startete im Jahr 2007 die Customer
Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit erm�glichte,
guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein
führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das
Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in
dem es über 100.000 Marken mit mehreren hundert Millionen
Kund*innen per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien,
Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Im
dänischen Kopenhagen konzipiert, in Kalifornien aufgebaut und
gewachsen und in New York an die B�rse gebracht, zählt das
Unternehmen heute weltweit mehr als 6.000 Mitarbeiter:innen.
Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.de.
Originalversion auf businesswire.com
ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20220907005240/de/
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