61 % des 4 000 adultes américains et
britanniques interrogés ont déclaré que le fait de trouver en
quelques clics ce qu'ils recherchent, ainsi que du contenu
complémentaire, aurait l'impact le plus fort sur l'opinion qu'ils
ont d'une entreprise.
MONTRÉAL, LONDON et SAN
FRANCISCO, le 10 juill.
2024 /CNW/ - Coveo (TSX: CVO), le chef de file de
plateformes d'IA qui apporte la recherche IA et l'IA générative à
chaque point de l'expérience à travers l'entreprise, permettant des
expériences numériques personnalisées remarquables et qui stimulent
les résultats d'affaires, a publié aujourd'hui son quatrième
rapport annuel sur l'industrie Coveo CX. Le rapport, intitulé "Is
GenAI the Missing Piece to a Connected Customer Experience" (L'IA
générative est-elle la pièce manquante d'une expérience client
connectée ?), est basé sur une enquête menée auprès de 4 000
adultes américains et britanniques âgés de plus de 18 ans qui
utilisent un ordinateur dans le cadre de leur travail, dans des
entreprises comptant plus de 5 000 employés. Menée en partenariat
avec Arlington Research, l'étude examine le parcours holistique et
interconnecté du client numérique et pose la question suivante :
"Quel sera le rôle de la recherche dans la nouvelle ère ChatGPT
pour les expériences client ?
Les résultats révèlent que la recherche reste en tête de liste
lorsque les gens ont besoin d'information, 42 % d'entre eux allant
directement sur le site web ou le centre d'aide d'une entreprise,
tandis qu'un pourcentage plus faible va directement sur Google.
Alors que seulement 5 % des personnes interrogées considèrent les
outils de GenAI tels que ChatGPT comme leur premier choix en
matière de recherche, plus de 72 % s'attendent à ce que leur
expérience numérique évolue en fonction de tendances telles que la
GenAI.
L'avenir de la recherche par IA et de la réponse générative n'a
jamais joué un rôle aussi important pour les entreprises qui
cherchent à offrir la meilleure expérience client. 56 % des
personnes interrogées ont déclaré que le fait de ne pas pouvoir
rechercher et trouver facilement les informations qu'elles
recherchent par elles-mêmes a un impact négatif sur leur perception
d'une marque et 61 % ont déclaré que le fait de trouver à la fois
ce qu'elles recherchent en quelques clics et du contenu à l'appui
aurait l'impact le plus fort sur ce qu'elles pensent d'une
entreprise. Ces résultats montrent que les organisations
intéressées par la GenAI devraient rechercher une expérience de
recherche IA unifiée qui offre une recherche intelligente, des
recommandations et une réponse générative pour fournir les
résultats de recherche les plus pertinents aux clients.
"La recherche est le fil conducteur de l'ensemble de
l'expérience numérique", a déclaré Patrick
Martin, Vice Président Exécutif, Expérience Client chez
Coveo. "Comme le montrent les résultats, les gens considèrent que
les sites des marques font plus autorité que la recherche Google,
et l'intégration de la recherche AI et de la réponse générative
dans les sites n'a jamais été aussi importante. La barre de
recherche se transforme en une barre d'intention ou une barre de
conseil offrant une fenêtre aux marques pour interagir directement
avec leurs clients de différentes manières afin d'offrir de
meilleures expériences."
Les conclusions du dernier rapport de Coveo sur l'industrie
de l'expérience client en 2024 comprennent notamment
- Les clients s'attendent à ce que l'expérience en ligne soit
aussi bonne que l'expérience en magasin, mais beaucoup d'entre eux
continuent à trouver que le numérique n'est pas à la hauteur.
Pour la troisième année consécutive, 91 % des personnes interrogées
s'attendent à ce que leur expérience en ligne soit équivalente ou
supérieure à l'expérience traditionnelle en magasin.
Malheureusement, 50 % d'entre eux ont déclaré que la navigation sur
le site web était complexe et lente, et que les recherches
aboutissaient souvent à des résultats non pertinents.
- Des résultats pertinents et adaptés sont la clé d'une
expérience de recherche moins frustrante. 35 % des personnes
interrogées ont déclaré que le principal problème rencontré lors
d'une recherche en ligne était "le trop grand nombre de choix, la
difficulté à filtrer ou le manque de pertinence des options de
filtrage". Bien que ce domaine ait fait l'objet de nombreuses
recherches, l'excès de choix reste un problème sérieux.
- Si les médias sociaux intriguent les acheteurs, les sites
restent essentiels pour la conversion. 39 % des personnes
interrogées découvrent souvent ou toujours quelque chose de nouveau
lorsqu'elles naviguent sur les médias sociaux, mais seulement 14 %
d'entre elles convertiraient directement par le biais du site de
médias sociaux. De manière surprenante, 45 % des personnes
interrogées déclarent se rendre sur le site web de la marque et s'y
convertir. Même s'ils recherchent d'abord l'avis de leurs pairs ou
d'influenceurs sur les plateformes sociales, les consommateurs
préfèrent se rendre directement à la source de confiance.
- Les acheteurs attendent des assistants virtuels qu'ils les
guident et les dépannent. 49 % des personnes interrogées
attendent d'un assistant virtuel d'achat qu'il les guide dans le
choix des produits ou qu'il les aide à résoudre leurs
problèmes.
- Les clients veulent tirer parti de la GenAI pour s'informer
avant d'acheter. 37% ont déclaré qu'ils s'attendent à ce que le
ChatGPT/la réponse générative fasse évoluer leur expérience d'achat
en ligne en les aidant à s'informer sur les produits et leurs
attributs avant de commencer à acheter pour un projet
spécifique.
- Préférence pour les humains, en particulier pour les
questions complexes. Lorsqu'on leur demande si la complexité du
problème fait la différence entre le libre-service et l'assistance,
ils sont plus nombreux (35 %) à préférer les humains, quelle que
soit leur préférence. Mais 31 % ont choisi l'un ou l'autre camp :
pour les problèmes simples (comme la réinitialisation d'un mot de
passe), ils préfèrent le libre-service et pour les problèmes
complexes (comme une question de facturation), ils préfèrent faire
appel à un agent en chair et en os.
- Les RSC ont besoin de la GenAI pour répondre aux attentes
des clients, en particulier des clients américains plus âgés.
Même si la plupart des clients préfèrent le libre-service, près des
deux tiers d'entre eux ont déclaré que l'accès à un représentant du
service client (RSC) pour les aider améliorerait leur expérience du
libre-service (64 %). Lorsqu'on leur demande dans quelle mesure
l'interaction avec un RSC devrait être personnalisée, les attentes
augmentent aux États-Unis (62 % contre 56 % au Royaume-Uni) et avec
l'âge (56 % pour la génération Z, 57 % pour les milléniaux, 61 %
pour la génération X et 69 % pour les baby-boomers).
- Les clients sont prêts à fournir des données, mais les
résultats doivent être pertinents. 65 % se disent prêts à
partager leurs données lors de recherches en ligne si cela leur
permet d'obtenir de meilleures offres - et 65 % se disent prêts à
partager leurs données avec des marques en lesquelles ils ont
confiance (+17 points par rapport à l'année précédente).
Pour télécharger le rapport complet, veuillez visiter le site
web de Coveo.
À propos de Coveo
Nous croyons fermement que l'avenir
est entreprise-à-personne. Que les expériences sont aujourd'hui la
ligne de front de la concurrence, un facteur de réussite ou d'échec
pour chaque entreprise. Nous croyons aussi que des expériences
remarquables améliorent non seulement la satisfaction des
utilisateurs, mais génèrent également des gains significatifs pour
les entreprises. C'est ce que nous appelons l'avantage de
l'expérience IA - le degré auquel le contenu, les produits, les
recommandations et les conseils présentés à une personne en ligne
s'alignent avec ses besoins, ses intentions, ses préférences, son
contexte et son comportement, se traduisant par des résultats
d'affaires exceptionnels.
Pour réaliser cet avantage de l'expérience IA à l'échelle, les
entreprises ont besoin d'une infrastructure robuste, centrale et
composable, capable d'unifier le contenu en toute sécurité et de
fournir une recherche, des recommandations, une véritable
personnalisation et des expériences génératives de confiance à
chaque point de contact avec chaque client, partenaire et employé.
Coveo se consacre à apporter cet avantage à chaque point
d'expérience, en utilisant des données puissantes et des modèles
d'IA robustes pour transformer l'entreprise dans les domaines du
commerce électronique, du service à la clientèle, du site Web et du
lieu de travail.
La plateforme Coveo est certifiée ISO 27001 et ISO 27018,
conforme à la norme HIPAA, conforme à la norme SOC2, et résiliente
à 99.999% SLA en termes d'accords de niveau de service. Nous sommes
un partenaire Salesforce Summit ISV, une application approuvée par
SAP® (SAP Endorsed App), un partenaire Adobe Gold,
Membre de MACH Alliance et partenaire ISV de Genesys AppFoundry
®.
Coveo est une marque déposée de Coveo Solutions Inc.
SOURCE Coveo Solutions Inc.
