La solution Contact Center AI de Google Cloud intègre plus
d'intelligence et d'automatisation, en plus de pouvoir compter sur
les équipes expertes en services professionnels et services gérés
de Bell. Ceci permet d'aider Bell et les entreprises qu'elle sert à
transformer l'expérience des clients et des employés par le biais
du numérique.
MONTRÉAL, le 9 avril 2024 /CNW/ -
Aujourd'hui, Bell Canada et Google Cloud ont annoncé que les
entreprises canadiennes peuvent maintenant accéder au Google Cloud
Contact Center AI (CCAI) par l'intermédiaire de Bell. Il
s'agit de la première solution entièrement basée sur l'intelligence
artificielle destinée aux clients des marchés Grandes et Moyennes
entreprises de Bell.
Soutenue par une vaste expertise en services professionnels, la
solution Google Cloud CCAI de Bell offre aux clients et aux agents
une expérience intelligente en tirant parti d'une technologie qui
intègre l'intelligence artificielle générative. Google CCAI de Bell
est également une solution évolutive et flexible qui fournit des
expériences conversationnelles et des analyses enrichies, tant pour
les environnements de centres de contact existants que pour les
centres de contact infonuagiques de toute taille.
Bell a pu le constater dans le cadre de son propre
déploiement : les solutions CCAI de Google donnent des
résultats exceptionnels. Bell collaborera avec ses clients affaires
pour personnaliser les cas d'utilisation qui tirent parti de la
puissance des solutions techniques novatrices offertes par Google
CCAI de Bell, notamment :
- Agent virtuel - Les agents virtuels au langage naturel
réduisent les volumes d'appels et accélèrent les délais de
résolution. Ils recueillent des informations clés pour répondre aux
questions simples des clients, ce qui permet aux agents humains de
se consacrer à la résolution de problèmes plus complexes. Lorsque
les clients ont besoin de parler à un agent, ils sont mis en
relation plus rapidement et automatiquement avec l'agent qui
possède l'expertise nécessaire pour les aider.
- Assistant d'agent - Agissant comme un superviseur
virtuel, l'assistant d'agent utilise le traitement du langage
naturel en temps réel pour déterminer les besoins et connaître le
sentiment des clients. Il propose ensuite des recommandations
détaillées pour aider les agents à fournir les meilleures réponses
et solutions en toute confiance. L'assistant d'agent offre des
résultats éprouvés, notamment une intégration plus rapide des
nouveaux agents, une amélioration de l'expérience client, une
réduction des rappels pour le même problème et une augmentation des
ventes.
- Analyses et renseignements - Des renseignements concrets
sur le sentiment des clients et sur leur expérience aident les
gestionnaires et les agents à apprendre de chaque interaction.
L'analyse des conversations permet de mieux comprendre les
tendances d'affaires, les interactions, le trafic et d'autres
mesures clés. Les renseignements soutiennent les décisions
d'affaires stratégiques et la personnalisation du coaching pour les
agents. Ils permettent également une planification et une gestion
des effectifs fondées sur les données.
Bell déploie également des solutions d'intelligence artificielle
de type agent virtuel et centre de contact dans ses propres centres
de contact. Cela se traduit par une transformation numérique de ses
solutions à l'interne et l'intégration de l'intelligence
artificielle à celles-ci, ce qui offre une expérience améliorée
pour ses clients. On observe également le développement d'une
expertise approfondie de l'équipe Bell pour guider les entreprises
canadiennes dans leurs propres intégrations. Elle offre aux clients
un soutien géré de bout en bout qui comprend la recherche des
solutions les mieux adaptées, la schématisation et l'optimisation
du parcours client, la gestion des effectifs, l'assurance de la
qualité, les intégrations technologiques et d'intelligence
artificielle appliquée, ainsi que l'optimisation de l'expérience
des agents et la gestion du changement.
En tant que partenaire de haut niveau pour Google Cloud dans le
modèle d'engagement en matière de vente et lauréate du prix Google
Cloud Sales Partner of the Year 2024 - Canada, Bell offre sa
solide expertise au sein de Google Cloud. Bell ajoutera désormais
les solutions CCAI de Google à son offre de centre de contact, qui
a fait ses preuves en matière de déploiement de centres de contact
sur place et en nuage, avec un engagement envers la satisfaction de
la clientèle.
« Nous sommes ravis que notre partenariat stratégique avec
Google Cloud nous permette d'offrir les solutions CCAI à nos
clients. En déployant ces produits à l'interne, nos équipes de
services professionnels et de services gérés ont acquis une vaste
expertise pour accompagner efficacement nos clients dans la
transformation numérique de leurs centres de contact. Grâce à la
réduction du temps de formation des agents et aux outils permettant
d'améliorer les résultats des ventes, Google CCAI, offert par Bell,
vise à transformer ce qui est traditionnellement un centre de coûts
en un générateur de revenus », souligne Michel Richer, premier vice-président, solutions
d'entreprise, ingénierie des données et intelligence artificielle
de Bell.
« L'intelligence artificielle change fondamentalement le
mode de fonctionnement de nombreuses entreprises, ce qui favorise
une nouvelle ère du nuage dont pratiquement tous les secteurs d'une
organisation peuvent tirer parti. Nous sommes ravis que Bell
contribue à offrir les capacités d'intelligence artificielle aux
clients à l'échelle du marché canadien. À l'aide de Google
Cloud CCAI, Bell Canada peut à la
fois transformer les opérations de son propre centre de contact et
aider les entreprises qu'elle sert à accroître la satisfaction de
leur clientèle, à améliorer le rendement de leurs agents, à réduire
leurs coûts et à augmenter leur efficacité opérationnelle »,
indique Sam Sebastian,
vice-président, Google Cloud Canada.
« Les centres de contact se tournent vers des applications
qui intègrent l'intelligence artificielle pour améliorer
considérablement l'expérience des clients et des employés. Une
étude récente de Frost & Sullivan révèle que l'intelligence
artificielle est en plein essor, avec 32 % des centres de
contact ayant déjà déployé une technologie d'assistance aux agents
basée sur l'intelligence artificielle et 37 % tirant parti
d'agents virtuels intelligents. La clé du succès pour les
déploiements actuels et futurs de solutions fondées sur
l'intelligence artificielle réside dans le recours à des
partenariats technologiques de confiance », souligne
Bernie Arnason, analyste de
l'industrie, Frost & Sullivan
La disponibilité de Google CCAI constitue une étape importante
pour Bell alors qu'elle continue de soutenir les entreprises
canadiennes dans leur parcours de transformation numérique en leur
offrant des solutions de nouvelle génération. Bell elle-même est en
pleine transformation numérique à l'échelle de l'entreprise. En
plus des services Google CCAI, Bell déploie actuellement d'autres
solutions au sein de ses centres de contact, notamment la
plateforme Google Cloud Contact Centre AI.
Joignez-vous à Bell lors de la conférence Google Cloud Next de
cette année qui commence aujourd'hui (et qui se tiendra du 9 au
11 avril 2024) pour en savoir plus sur la façon dont ces
solutions d'intelligence artificielle stimulent la transformation
numérique des entreprises canadiennes et découvrir les raisons qui
poussent Bell à tirer parti de ces mêmes solutions à l'interne.
À propos de Bell
Bell est la plus grande entreprise de communications au
Canada1. Elle fournit un ensemble évolué de services
Internet, sans fil, médias, de télévision et de communications
d'entreprise large bande partout au pays. Fondée à Montréal
en 1880, Bell est la propriété exclusive de BCE Inc. Pour
en savoir plus, nous vous invitons à visiter
Bell.ca ou BCE.ca.
Dans le cadre de Mieux pour tous, nous investissons pour
créer un présent et un avenir meilleurs en appuyant la prospérité
sociale et économique de nos collectivités. Parmi nos initiatives,
Bell Cause pour la cause fait la promotion de la santé mentale au
Canada par des campagnes nationales de sensibilisation et de lutte
contre la stigmatisation, comme la Journée Bell Cause pour la
cause, et par le versement de dons importants pour les soins et
l'accès communautaires, la recherche et les initiatives de
leadership en milieu de travail à l'échelle du pays. Pour en savoir
plus, veuillez visiter Bell.ca/Cause.
1 D'après le total des revenus et le nombre
total de connexions clients combinées.
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Questions des investisseurs
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richard.bengian@bell.ca
SOURCE Bell Canada